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En cualquier empresa donde desempeñen sus funciones personas trabajadoras, es natural que surjan conflictos derivados de la convivencia, las diferencias de opinión o la distribución de tareas.

Estas situaciones pueden influir en el clima organizacional y en la eficiencia del equipo, pero cuando se gestionan adecuadamente, pueden convertirse en oportunidades de crecimiento. Una resolución efectiva no solo fortalece la comunicación y la colaboración, sino que también mejora el desempeño y el bienestar en la empresa.

Es fundamental diferenciar estos desacuerdos habituales de situaciones más graves, como el acoso laboral. Identificar, prevenir y abordar estos problemas de manera temprana es clave para fomentar un ambiente laboral saludable y respetuoso.

¿QUÉ SÓN LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES?

Un conflicto laboral se define como una discrepancia o disputa entre integrantes de una organización debido a diferencias de opinión, percepción o problemas en las relaciones interpersonales.

Según un estudio reciente de EQS Group, el 60% de las empresas españolas que han implementado un canal de denuncias han registrado al menos una denuncia en los últimos 12 meses, aunque el 41% recibió menos de 10 denuncias en ese periodo. Las causas de estas denuncias están vinculadas a diferentes ámbitos dentro de las organizaciones, destacando los conflictos interpersonales en el trabajo. De acuerdo con el estudio, el 50% de las denuncias en empresas españolas estuvieron relacionadas con conflictos entre el personal, lo que requirió la intervención de recursos humanos.

Según las personas involucradas, los conflictos en el ámbito laboral pueden clasificarse en las siguientes categorías:

  • Conflictos interpersonales: Ocurren entre dos o más integrantes del equipo debido a malentendidos, diferencias de personalidad o competencia por recursos. Si no se resuelven a tiempo, pueden generar tensiones y afectar el ambiente laboral.
  • Conflictos intragrupales: Se presentan dentro de un equipo de trabajo cuando existen discrepancias sobre valores, métodos o responsabilidades, lo que puede afectar la cohesión y la colaboración.
  • Conflictos intergrupales: Surgen entre distintos equipos dentro de la organización, generalmente por competencia en recursos, reconocimiento o liderazgo. Si la rivalidad no se gestiona adecuadamente, puede afectar la coordinación y la consecución de los objetivos organizacionales.

La forma en que se aborde un conflicto determinará su impacto en la organización. La gestión eficaz de los conflictos no solo previene problemas mayores, sino que contribuye a un entorno de trabajo más armonioso y productivo.

Algunas estrategias comunes incluyen:

  • Evitación: Se ignora el problema con la esperanza de que se resuelva por sí solo, aunque esto puede prolongar la tensión.
  • Imposición: Se recurre a la autoridad para tomar una decisión unilateral, lo que puede generar insatisfacción en una de las partes.
  • Arbitraje: Un tercero neutral toma una decisión vinculante cuando las partes no logran un acuerdo, aunque esto puede limitar su autonomía en la resolución.

Mediación: Un tercero facilita el diálogo sin imponer soluciones, promoviendo acuerdos colaborativos que beneficien a ambas partes y fortalezcan las relaciones laborales.

El acoso psicológico en el ámbito laboral, también conocido como acoso moral o mobbing, se define como:

“Exposición a conductas de violencia psicológica, dirigidas de forma reiterada y prolongada en el tiempo, hacia una o más personas por parte de otra/s que actúan frente aquella/s desde una posición de poder (no necesariamente jerárquica). Dicha exposición se da en el marco de una relación laboral y supone un riesgo importante para la salud”.

Mientras que los conflictos interpersonales son parte natural de cualquier entorno de trabajo y pueden resolverse con una gestión adecuada, el acoso psicológico es una conducta grave y continuada que busca perjudicar a una persona trabajadora, generando consecuencias negativas tanto a nivel individual como organizacional.

Un estudio del Observatorio Social de la Fundación La Caixa revela que un 11,2% de los trabajadores en España presenta un riesgo elevado de sufrir acoso laboral, por un 18,8% que afronta un riesgo medio y el 70% restante, un riesgo bajo. Del estudio también se desprende que el 11,2% de los participantes en el estudio con un riesgo elevado de sufrir acoso laboral tenían casi cinco veces más probabilidades de desarrollar un trastorno de ansiedad generalizada.

Desde la perspectiva de la prevención de riesgos laborales, el acoso laboral se considera un riesgo psicosocial que las empresas tienen la obligación de prevenir, evaluar y gestionar como cualquier otro riesgo laboral. Por ello, la lucha contra todas las formas de acoso es una prioridad para aquellas organizaciones que buscan erradicar la discriminación, el abuso y cualquier práctica que afecte la dignidad y el bienestar de las personas trabajadoras, garantizando un entorno de trabajo seguro, igualitario y saludable.

Para promover un ambiente laboral libre de acoso psicológico y actuar eficazmente ante su aparición, es fundamental implementar un enfoque integral basado en la prevención, la intervención y el compromiso organizacional. Algunas estrategias clave incluyen:

  • Establezca una política de tolerancia cero: Asegúrese de contar con una normativa clara que prohíba cualquier forma de acoso psicológico en su empresa. Desarrolle e implante de un protocolo de actuación accesible y transparente.
  • Fomente la sensibilización y la formación: Capacite a todas las personas trabajadoras, incluidas aquellas en niveles directivos, sobre qué es el acoso psicológico, cómo identificarlo y qué hacer en caso de presenciarlo o sufrirlo. La formación en habilidades de comunicación, resolución de conflictos y liderazgo positivo contribuirá a prevenir este tipo de conductas.
  • Cree canales de denuncia seguros y confidenciales: Brinde a las personas trabajadoras mecanismos efectivos para reportar situaciones de acoso sin temor a represalias. Asegúrese de que estos canales sean accesibles, garanticen la confidencialidad y permitan una respuesta rápida y justa.
  • Actúe con diligencia ante las denuncias: Una respuesta efectiva requiere una investigación objetiva e imparcial, con medidas de protección para la persona afectada y consecuencias proporcionales para quienes incurran en acoso.
  • Fomente una cultura de respeto y bienestar: Más allá de la prevención y la intervención, promueva valores como el respeto, la empatía y la colaboración. Un liderazgo comprometido con el bienestar del equipo, junto con un ambiente laboral basado en la confianza y la comunicación abierta, reducirá significativamente el riesgo de acoso.

Implementar un protocolo interno de actuación frente al acoso laboral aporta múltiples beneficios. No solo actúa como una herramienta de prevención y sensibilización, fomentando una cultura organizativa basada en el respeto, sino que también disuade posibles conductas de acoso y ofrece a las personas afectadas un mecanismo seguro y accesible para presentar denuncias. Además, su correcta aplicación facilita la intervención de la representación legal de las personas trabajadoras, favoreciendo la búsqueda de soluciones consensuadas que refuercen la protección de sus derechos.

Cada empresa debe diseñar un protocolo de actuación frente al acoso laboral que responda a sus particularidades y necesidades específicas. A continuación, se presenta una estructura sugerida que garantiza un enfoque integral y efectivo, asegurando que ningún aspecto esencial quede sin abordar en la prevención y gestión de estas situaciones.

  • Justificación: Explica la importancia de prevenir y erradicar el acoso en el entorno laboral, reafirmando el compromiso de la empresa con la creación de un ambiente de trabajo seguro, digno y libre de cualquier forma de violencia o intimidación.
  • Objetivos: Define el propósito del protocolo, estableciendo medidas para prevenir el acoso y procedimientos claros y efectivos para abordar cualquier denuncia de manera ágil y justa.
  • Ámbito de aplicación: Especifica que el protocolo se extiende a todas las personas trabajadoras, sin importar su nivel jerárquico o tipo de contrato, e incluye a personal externo que preste servicios en la empresa.
  • Definición de acoso: Proporciona una descripción detallada del acoso psicológico en el ámbito laboral, basada en normativas vigentes y criterios establecidos por organismos especializados en la materia.
  • Competencias y responsabilidades: Detalla las funciones de cada persona o entidad involucrada en la prevención, detección y gestión de situaciones de acoso, garantizando una intervención clara y coordinada.
  • Medidas de prevención Incluye estrategias para mitigar el riesgo de acoso, como la evaluación de factores psicosociales, programas de sensibilización y formación para fomentar un ambiente de respeto y convivencia saludable.
  • Procedimiento de actuación: Describe las acciones a seguir ante una denuncia de acoso, diferenciando entre:
    • Presentación de la denuncia: Mecanismos accesibles y confidenciales para reportar situaciones de acoso.
    • Procedimiento informal: Intento de resolución a través del diálogo y la mediación.
    • Procedimiento formal: Investigación rigurosa de los hechos y aplicación de medidas disciplinarias si se confirma el acoso.
    • Resolución y seguimiento: Implementación de acciones correctivas y supervisión para evitar la repetición del problema.
  • Seguimiento y evaluación: Establece mecanismos para revisar periódicamente la efectividad del protocolo, permitiendo realizar ajustes y mejoras cuando sea necesario.

No obstante, la existencia de un protocolo por sí sola no garantiza su efectividad. Para que cumpla su propósito, debe ir acompañado de un compromiso firme por parte de la empresa, asegurando su implementación efectiva y promoviendo una cultura organizativa de tolerancia cero frente a cualquier forma de acoso.

 

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